记者亲历航班延误:其实乘客也不想拦飞机

by admin on 2020年1月1日

航企处理航班延误并不难。首先要及时与旅客沟通,做到信息透明;其次要有真诚的态度,为旅客提供力所能及的帮助

似乎没有什么能阻挡油价的攀升。

华夏航空有限公司(China Express Airlines Company
Limited,简称“华夏航空”)将在5月4日起开通重庆——兰州——张掖的往返航班,为重庆机场增加张掖新航点。据悉,该航班执飞机型为庞巴迪CRJ-200商务飞机,一周飞四班,每周一、三、五、七执飞。15:55从重庆起飞,17:40经停兰州到达张掖时间为19:10;回程航班19:40张掖起飞,20:30经停兰州,抵达重庆为23:00。

近日,中国民用航空东北地区管理局委托中国国际工程咨询公司在沈阳组织召开了“新建黑龙江省抚远机场总体规划预审查会议”。中国民用航空黑龙江安全监督管理局、中国民用航空东北地区空中交通管理局、中航油东北公司、黑龙江省发改委、地方政府、特邀专家以及设计单位的代表参加了会议。

4月10日至13日期间,上海浦东国际机场和广州白云国际机场先后发生了因延误时间过长,乘客集体冲上飞机跑道抗议的事件,引发广泛热议。谁知没过多久,记者也遭遇了航班延误的窝心事。

4月4日,国产航空煤油出厂价再度上调,达到8061元/吨的历史高位,同时航空燃油附加费再创历史新高。这无疑让舆论再次聚焦中国航空油料集团公司(China
National Aviation Fuel Holding
Co.,简称“中国航油”),而矛头则直指航油市场“垄断”。

华夏航空是中国第一家专门从事支线客货运运输的航空公司,航线覆盖东北、华北、华中、华东、西南、西北等各省,重庆为其主运营基地,目前重庆进出港航班有20余条,大部分为独飞航线。

东北局刘春晨副局长在讲话中对各单位领导、专家和代表参加抚远机场总体规划预审查会议表示欢迎,对各单位领导、专家和代表对东北民航事业的大力支持感谢。刘副局长介绍了“十一五”期间黑龙江省的机场建设情况、“十二五”机场建设规划以及抚远机场前期工作进展情况。对召开本次预审查会议的背景、目的和意义进行了说明,并对预审查工作提出三点要求:一是在评审工作中要坚持安全质量、效益相结合的方针,可操作性的方针和可持续性发展的方针。二是要充分考虑抚远机场的特殊地理位置。在总体规划上要统筹兼顾好航空运输和周边地区农业作业、应急救援等通用航空的关系。三是在评审工作中要坚持七个原则:近远期规划相结合的原则;合理布局原则,即在规划分区中,要以功能划分为主,行政分区为辅;容量平衡原则,飞行区、航站区、工作区的容量要相匹配,地面、空中容量要相匹配;功能、设施齐全原则,特别要注意涉及安全的各项设备、设施是否完备;规模适度、经济适用原则;保证建成后各项设施设备的利用率和使用率,尽可能符合机场运行的实际情况;合理利用土地原则,结合环境地形,少占良田耕地,减少征地面积;注意环境保护,控制减少污染原则。

4月18日,记者乘坐SC4655航班,从青岛飞北京,航班时刻表显示17点出发,18点10分到。实际飞机推迟40分钟起飞,马上就要在北京降落了,机上广播又突然通知说因流量控制需备降天津。19点左右,飞机降落在天津滨海国际机场。

曾经沸沸扬扬的“中航油事件”已经过去7年,中国航油再次出现在公众视野里,是2011年首次跻身世界500强。

张掖市位于中国甘肃省西北部,地处河西走廊咽喉地带,正逐步实现构建河西走廊的中心城市的目标。张掖的旅游资源丰富,既具南国风韵,又有塞上风情,还拥有闻名遐迩的世界第二大马场——山丹军马场。

与会代表听取了设计单位关于总体规划编制情况、飞行程序设计情况汇报,对报告内容分别提出了具体评审意见,经讨论,形成了抚远机场总体规划预评审专家组意见。咨询公司将在设计单位进一步完善“报告”的基础上,向东北局提交抚远机场总体规划预评审报告。本次预评审缩短了前期工作审批时间,在国家发改委批复可行性研究报告后,东北局将尽快批复机场总体规划。

接着,有乘客从电话中获知:在我们后面起飞的一架东航班机却在北京降落了。多位乘客就备降原因和还需等候多久等问题询问乘务员,没有获得任何说法。很多乘客需要转机,大家都在议论:“要是等候时间久的话,把我们送到火车站,再买张动车票就行了,或者找个大巴送我们去北京也可以。”

的确,中国航油的财报增长强劲:2011年全年,中国油共销售油化产品3324万吨,同比增长15%,同时实现营业收入2215亿元,同比增长45%。

在飞机上等了半个多小时后,机上广播终于通知说:“随身携带行李的乘客可坐摆渡车到柜台解决,托运行李的乘客请继续在座位等候。”

但是据此认为中国航油靠垄断获取暴利,显然理由不够充分。“我们既控制不了上游的商品供应,又决定不了下游的商品销售价格,更阻挡不了市场的准入,垄断从何谈起呢?”一位中国航油高管很无奈地告诉《英才》记者。

好在记者的行李是随身携带的,折腾半天下了飞机,去找山航柜台,此时已是20点20分了。谁知问了保安后才得知山航在天津机场没有柜台,由国航代管。找到国航柜台,国航的人却说他们没收到通知,不知如何处理。

业内分析师披露这是一个薄利行业,航油定价由政府监管,上游是石油巨头,下游是航空巨头。夹在中间的中国航油虽然拥有庞大的业务收入,却难以获得更多的利润。中国航油就像其他服务商一样,只是收取分应得的服务费。

又等了半个多小时,国航柜台的人让我们重新过安检,说值班经理在里面,找值班经理才能解决。只得又过安检,此时已过21点。由于最后一班回北京的动车是22点多的,从机场到火车站还需1小时,一些乘客耗不起先走了。

虽然如今的中国航油不必再为生存担忧,但想要拿到更多的利益并不容易。

找到国航值班经理柜台,柜台的人和山航联系后告诉我们:是由于天气原因航班延误,乘客自己下飞机要求自行解决的,所以山航不予任何赔偿,也不提供任何解决办法。这不是睁眼说瞎话吗?有乘客要求开张延误证明做出差报销之用,也被拒绝。

2011年,在17家商贸类央企中,中国航油的营业收入增长排名第二,但是净利润增长仅排名第十一。

快到22点时,那些托运了行李的乘客才被拉到了候机大厅。两个小时的维权结果是:山航答应每人赔偿30元。连打车去火车站的钱都不够,而且这时也赶不上回京的动车了。乘客中有好几位外国人,也没有工作人员跟他们解释原因。

对此,中国航油方面的解释是,一是因为国际油价的波动,另外因为中国航油为了保证航空公司的航油供应,支持地方经济发展,必须覆盖很多偏远地区的机场。目前中国航油供油的机场共167家,占全国机场总数的93%,但是其中有70%的机场处于亏损状态。

这样又耗了近两个小时,没有任何结果。这时,国航的飞机因天气原因都取消了,派了大巴送旅客去北京。而山航的4655航班说还没取消,所以不给派车送。要走只给30元,要留起飞遥遥无期,而天津也开始下雨了。

中国能源网首席信息官兼总经理韩晓平告诉《英才》记者:“虽然目前航油价格已经与国际接轨,但是国内的竞争并不充分,不同地域的机场,航油的价格就应该不同。”

23时50分左右,记者好不容易挤上国航开往北京的大巴,到北京已是第二天凌晨1点多。记者离开时,山航4655航班还剩了四五十个人在天津机场不知怎么办。另外,那30元的赔偿记者也并没有拿到。

而中国石油大学工商管理学院院长王震并不同意完全市场化,他告诉《英才》记者:“完全市场化必须在供给充分的前提下进行,如果供给不充分,市场化只会让航油价格继续上涨,这对消费者也不利。目前中国航油的改革方向是没有问题的,但是何时市场化,需要考虑供给是否充分的问题。”

微博上,有多位乘客在控诉山航。有网友表示:“折腾10个小时后终于到达北京。山航的应急能力太糟糕了。”

物竞天择,适者生存。航油利润空间触及天花板,利润提升又从何而来?作为亚洲第一、世界第五的航油供应商,国内的市场份额几近饱和,中国航油的领地还能继续扩张吗?面对资本市场曾经的失败,作为中国航油董事长的孙立会做怎样的调整呢?

据中国消费者协会发布的“2011年航空服务消费者调查报告”显示,有76.5%的消费者遇到过航班延误,同时有近半消费者对航班延误后的服务不满意。

资金门槛高

连环上演的拦飞机事件,让舆论关注到中国航空领域中“一直都存在却从未被解决”的痼疾。乘客采取拦机当然是过激或者违法行为,但是,我们更应寻找背后的原因。

今年2月8日,印度允许国内航空公司直接从国际市场进口航空燃油的消息,被国内各大网站竞相转载,一时间放开航油市场的呼声再起。

有网友表示:“航空公司及地面服务人员的服务做得并不尽如人意。”

面对不断上涨的油价,政策的放开,真的能让亏损严重的印度航空公司获得救命稻草吗?其实,就连印度航空业自己都不相信。

以浦东机场事件为例,众所周知,“极端天气”导致的航班延误甚至取消属于不可抗力,航空公司是免责的。倘若工作能够“以人为本”,体恤乘客的焦虑,做好安抚工作,“该解释就解释,该道歉就道歉”,相信绝大多数乘客都不会“无理取闹”。只可惜,在那个滂沱的雨夜,深航ZH9817航班上的乘客,始终没能等来一杯热茶或是一句嘘寒问暖。“不闻不问”制造了“针尖对麦芒”的矛盾,也成了冲突爆发的“幕后推手”。

印度市场份额最大的航空公司——捷特航空表示,他们可能会去寻求石油公司的帮助以进口燃油。捷特航空负责财务的高级副总裁说:“由于我们不具备相关的基础设施,如果石油公司同意我们的建议,这对我们削减成本来说将是一件好事。”

该如何避免旅客出现过度维权现象?不少业内专家都表示,及时向旅客告知航空动态信息,可能是最好的做法。

亚太航空及酒店研究院的执行董事拉詹·梅赫拉则对媒体表示:“航空公司必须找地方来存储燃油,需要支付存储费用,我认为实际上只能节约10%左右的储运物流成本。”

芬兰航空在华曾出现过一次因意外事件导航班零件受损的情况,航班延误了近20小时。但该公司客服人员在第一时间就用手机短信的形式,向旅客通知了延误状况,并给他们提供了住宿和餐饮。结果,所有旅客都很理解、配合,没有一个人做出过激举动。

从印度市场的情况可见,单纯地放开航油市场,并不能从根本上解决航空公司成本上升的问题,同时如果不借助石油公司而是自己采购原油,又会面临庞大的基础设施投资,这同样让高负债率的航空公司吃不消。

春季雷雨天气频发,航空延误是常有的事。作为航企来说,应及时通过机场广播、手机短信、官方微博等形式,向旅客公布信息。如果航班决定取消,应主动为旅客办理改签、退票事宜,把服务做在前面。

其实,从去年8月1日起,中国的航油价格就已经与国际接轨。根据发改委下发的《关于推进航空煤油价格市场化改革有关问题的通知》,中国的航油出厂价格将按照“不超过新加坡市场进口到岸完税价”的原则,由市场确定。

其实,航企处理航班延误并不难。首先要及时与旅客沟通,做到信息透明;其次要有真诚的态度,为旅客提供力所能及的帮助。如此,相信绝大多数乘客是通情达理的,拦飞机事件便不会再上演。

至今,航油价格市场化改革已经9个月,而这种定价机制上的变化并没有让中国航油感到压力,反而认为航油价格与国际接轨是好消息。中国航油高层表示,只是做保障服务,油价上涨对中国航油没有太大影响,上涨的利润留在上游。

据业内专家讲,自去年7月开始,航油进口关税降为0%,但因为增值税仍为17%,再加上海上运保费、关税、港口费等费用,是导致国内航油价格较国际价格高的主要原

既然航油价格已由市场决定,那么市场准入是否存在政策限制呢?根据2001年加入世贸的协定和2005年开始实施的《国内投资民航业规定》,已经确定航油市场完全开放。与全世界一样,航油市场存在一个准入门槛。这个门槛是适航的最低标准,是由国家行政法规确定的。凡符合入门条件的国内外企业,都可以进入中国航油市场。

但为什么中国航油可以占据中国93%的机场呢?这其中一个重要原因在于航油公司投资巨大但回报周期却较长。

以中国航油为例,其目前总资产500亿元,“十二五”期间还要以每年50亿元的速度继续追加投资,用于全国性的航油管网和储存基地建设,前期巨额的储运投资成为一道难以逾越的屏障。

如果不搞管网和储存基地建设,只是用罐车来运输,又无法抢占一线航油市场。以首都机场为例,单日加油量已突破万吨,如果没有完备的后勤保障体系,是绝对无法支撑如此巨大的日加油量的。

另一个重要原因是行业的潜规则决定了航油供应必须有充足的资金支持。中国的航空公司一般是先加油后付款,正常账期为5-10天,但是实际账期会达到30天甚至更长,占用资金数额非常庞大,一旦账期拖延,就会造成航油公司的资金压力,这也无形中增加了航油市场的准入门槛。中国航油的被拖欠油款最高曾达到160亿元,这是一般公司所无法承受的资金压力。

除了以上两条资金门槛之外,目前由于航油卖价基本由民航局制定,费用很高,利润很薄,出厂与零售的价差只有汽车加油的一半,所以想得到很高的毛利率是不可能的。这就造成投资回报周期很长,也成为很多企业无法进入航油领域的原因。

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